2025年4月8日，为进一步提升志愿服务工作规范化水平，切实维护志愿者的合法权益，加强对志愿服务活动的监督与管理，及时有效地化解服务过程中可能出现的矛盾纠纷，我院近期正式成立了志愿服务维权小组，并同步制定出台了《志愿服务维权投诉管理制度》（以下简称《制度》），旨在构建更为完善、高效的志愿服务权益保障体系。
据悉，新成立的志愿服务维权小组由李松奇担任负责人，崔栩滔任组长，组员包括王倾心、张凯彦、杨玉娇、孟繁绪、黄小蕊、宋宜菊等。小组将全面负责志愿服务相关的维权投诉事宜，确保志愿者诉求得到及时响应与妥善处理。
《制度》详细规定了投诉管理的全流程，涵盖受理、审理、处理、反馈及归档五大环节。在受理阶段，小组将认真接待每一位投诉人，详细登记投诉信息并填写《投诉登记表》，确保“件件登记，件件落实”。审理阶段，将依据相关法规及承诺，耐心听取诉求，积极寻求协商和解。若和解未果，将明确告知投诉人可向有关行政管理部门申诉。对于达成和解的，将按程序报审并及时履行协议。对于无法当即处理的事项，将约定答复时限，研究后及时反馈，并对已处理完毕的诉求进行告知。所有投诉处理完毕后，相关信息将有序归档并定期汇总上报。
为方便志愿者提出诉求，《制度》明确了多元化的投诉渠道。投诉人可选择口头、电话、电子邮件或书面形式进行投诉。受理范围主要包括志愿者权益受损投诉、服务纠纷投诉，以及在志愿服务期间以消费者身份购买物品时权益受损的投诉等。对于无法明确被投诉方或涉及人身、财产损害的复杂情况，《制度》也规定了相应的协助处理与引导程序。
投诉人需提交的材料包括基本信息、被投诉方情况、具体投诉请求与事由及相关证据。委托他人投诉还需提供授权委托书等文件。
投诉处理流程清晰明确：从接诉、信息收集与事实调查，到分析审理，最终发布维权结果。小组承诺，一般投诉自受理之日起7个工作日内办结；情况复杂需延期的，经批准可延长7个工作日，并将提前书面告知投诉双方。材料补正及行政调解时间不计入办理时限。
维权小组强调，争议解决应遵循自愿、互谅、诚实信用原则，鼓励双方通过直接对话、摆事实、讲道理化解纠纷。
此次志愿服务维权渠道的建立健全，是学院深化志愿服务体系建设、强化人文关怀的重要举措，将为广大志愿者提供坚实的制度保障，进一步激发师生参与志愿服务的积极性，营造更加规范、有序、健康的志愿服务氛围。
黑龙江大学艺术学院青年志愿者协会
2025年4月8日
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